2009年6月19日 星期五

天使與魔鬼行銷 Part 2

銀行的客服有網站Q&A和電話服務,當然電話服務成本比較高。當顧客第一次打電話,銀行有一套SOP,要求顧客先上銀行網站看看。但有些魔鬼顧客,即使很基本問題還是會打電話到銀行那去。當這些魔鬼顧客打電話要先輸入帳號,輸入完後銀行就知道魔鬼顧客來了,於是系統就將其放在長長的等待隊伍後面。於是魔鬼顧客就會很生氣,把帳戶關了跑到別家銀行去,原本銀行當然不會難過。另外一種結果是魔鬼顧客學乖了,自己上網找答案。

美國有家百貨公司分析,最常來的顧客反而讓他們賠錢,因為每次寄促銷DM給他們,他們都只趁促銷時間來買。他們發現這樣是錯的,把促銷資訊寄給搶便宜貨的顧客根本賺不到他們的錢。所以促銷訊息不要再寄給他們,反而要寄給出手很大方的顧客。