2011年5月9日 星期一

別再用工程語言和人溝通!

今天去館前路的電腦賣場買網路線。一進去問店員:「我要買一條電腦連接線。」

店員:「哪一種的電腦連接線?」

我很納悶線還有分喔?我回答:「網路連接線!」

店員很理直氣壯的說:「那是網路線。」

這店員一定是工程背景出身的,連遣詞用字都那麼計較,一定要講「完整名稱」才行。

店員又繼續說:「在第四排後面。」

於是我就進去找了,看了老半天發現有一款比較便宜,就拿去結帳。

沒想到店員說:「你不是要網路線嗎?這是電話線!」

我是電腦新手,怎麼可能知道哪一種是網路線?哪一種是電話線?

店員很不情願的走到架上拿了一包給我:「這就是網路線!」

我覺得這太短了,旁邊有一包比較長的,我拿起來問:「請問這是網路線嗎?」

店員很不耐煩的說:「上面標8P8C的就是網路線!」

天啊!居然用專業術語來解釋產品,我又不是電機系畢業的,怎麼可能知道幾P幾C是什麼線?就是不懂才找店員服務!

沒想到現在賣3C產品的店員都太過「專業」,這類大概都是工程背景出生的,用一些工程語言在和顧客溝通,達到自身的優越感,但根本沒有解決顧客的問題和需求。我覺得應該是傾聽顧客的需求,然後用顧客能了解的方式和顧客溝通,才能解決顧客的問題。尤其那些念工程的人更應該注意這點,畢竟顧客不是機器,不能拿對待機器的那套語言來對待顧客!