顧客關係管理

最近修了顧客關係管理，我整理了顧客關係管理的主要重點：

過去企業著重產品市場佔有率，現在可能更關心顧客佔有率。過去企業著重大眾行銷，現則是強調個人化，以滿足不同區隔市場的需求。CRM就是所謂的持續性關係行銷，企業用不同產品滿足不同區隔顧客之個別需求。企業一方面增加顧客數，一方面提高顧客忠誠度。其強調是尋找對企業最有價值的顧客，以微區隔界定不同價值的顧客群。

CRM不同於傳統大眾行銷，企業會有一群顧客貢獻度高於其他顧客的「最有價值顧客」，企業並針對這群顧客銷售更多的產品。而大眾行銷是一次銷售更多產品給最多的顧客。現在的行銷手段已經從以往大眾行銷、目標行銷、顧客行銷，走到現在的一對一行銷。

顧客關係管理不再侷限現有及潛在顧客，企業應投入更多心力於對企業有價值的顧客。企業必須決定什麼樣的客群必須繼續維持，什麼樣的客群需慢慢減少。

除此之外，就像沈方正總經理的礁溪老爺大酒店一樣，對顧客的抱怨內容整理成冊，標準化顧客回應的處理方式。

總結就是顧客關係管理是經過篩選的，是去無存菁的，並非所有顧客都要去經營管理。要符合80/20法則，只針對貢獻度最大的顧客給予管理，因為顧客關係管理要為顧客量身打造，必須是使用者付得起、使用者願意付帳，針對顧客提供不同解決方案。

顧客關係管理是針對一個人做問題的解決者，可以一輩子服務他。因為公司壽命是無限的，人的壽命是有限的。尤其網際網路更能做到e化的顧客關係管理。