王文華繼續上週顧客服務行銷。不要過度滿足顧客，達到最基本的需求，很花俏跟顧客忠誠沒關係，
一、減少顧客必須克服的障礙：例如打電話到客服要轉接好幾次，轉到下一位還要再講一次。很多成功的案例就第一次解決顧客的問題，例如貝爾公司編輯了顧客問題群組，當顧客打電話去問電話的問題，但貝爾公司知道接下來兩週會有ADSL的問題，所以預先跟顧客說。因為他們有經驗，能預先知道接下來會遇到什麼問題，不僅省下顧客的麻煩，也讓自己省下麻煩。
二、授權客服做決定：例如打電話去客服，要求兩天送到，客服會說不符合公司規定。有家公司，要求客服如果婉拒顧客把問題寫下來，後來發現這些都是不合理的規定，修改這些規定後，減少了許多的客服來電數。
三、處理顧客情緒的問題：有兩家公司會用很正面的字眼回應顧客。例如一般公司都會說：「我們現在缺貨。」但要轉換成：「我們兩個禮拜後才會到貨。」例如某家航空公司面對要兌換里程的顧客，但有些飛機不能讓他們搭，但不能直接拒絕，而要轉變話語：「我們現在這班飛機客滿了可能會DELAY，要不要轉搭上一班的飛機？這樣就不會遲到！」
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