2010年8月29日 星期日

顧客服務行銷2

王文華繼續上週顧客服務行銷。不要過度滿足顧客,達到最基本的需求,很花俏跟顧客忠誠沒關係,

一、減少顧客必須克服的障礙:例如打電話到客服要轉接好幾次,轉到下一位還要再講一次。很多成功的案例就第一次解決顧客的問題,例如貝爾公司編輯了顧客問題群組,當顧客打電話去問電話的問題,但貝爾公司知道接下來兩週會有ADSL的問題,所以預先跟顧客說。因為他們有經驗,能預先知道接下來會遇到什麼問題,不僅省下顧客的麻煩,也讓自己省下麻煩。

二、授權客服做決定:例如打電話去客服,要求兩天送到,客服會說不符合公司規定。有家公司,要求客服如果婉拒顧客把問題寫下來,後來發現這些都是不合理的規定,修改這些規定後,減少了許多的客服來電數。

三、處理顧客情緒的問題:有兩家公司會用很正面的字眼回應顧客。例如一般公司都會說:「我們現在缺貨。」但要轉換成:「我們兩個禮拜後才會到貨。」例如某家航空公司面對要兌換里程的顧客,但有些飛機不能讓他們搭,但不能直接拒絕,而要轉變話語:「我們現在這班飛機客滿了可能會DELAY,要不要轉搭上一班的飛機?這樣就不會遲到!」