體驗行銷

王文華在「世界一把抓」節目中跟大家分享了一種行銷，稱之為「體驗行銷」。分析品牌成功最常被說經營某種體驗成功的就是「星巴克」。

星巴克執行長霍華‧蕭茲(Howard Schultz)前不久發了一封E-mail給全球的星巴克店家，這封信後來被媒體廣為報導。這封信的標題叫做「小心星巴克經驗的商品化」。商品的定義就是指如米、鹽、水、糖，這之類的東西，消費者在買這些東西的時候，不會特別在意品牌。而所謂星巴克經驗就是指，星巴克了解顧客常點什麼咖啡，用手做咖啡、在店內烘焙咖啡豆，顧客可以看到冒出來的氣泡等。製造一種讓顧客的體驗，所以顧客不只是買咖啡，也是買一種體驗，這也是為什麼星巴克咖啡高價的原因。

霍華‧蕭茲1982年加入星巴克後，短短幾年改造星巴克，讓星巴克全世界擁有13000個店家，星巴克成功的原因就在於他們的效率，但大量複製效率後會流失體驗。

除此之外，以前都是用手做咖啡，現在都被機取代，失去了某種感覺、某種浪漫。若失去了體驗，很容易被競爭對手給取代。甚至美國有部份星巴克提供得來速的服務，若沒有體驗，可以直接去麥當勞買咖啡就可以了。因此霍華‧蕭茲看到這一點，呼籲所有星巴克店家，若放棄當初經營體驗的方式，就跟星巴克最大競爭對手麥當勞沒什麼特別的地方。

後來這封信引申到個人身上，我們不能把個人當成一個商品，要把自己當成一種經驗，是競爭對手無法複製的一種經驗，是一個經驗提供者。因為商品化變得沒有獨特性，沒辦法給顧客帶來更大的價值。就如業務去拜訪客戶，請快遞送一份禮物和一張名片，就是商品化，若親自去找顧客聊天喝咖啡，並送上禮物，說明送這禮物的原因就是一種體驗。

就如之前呂宗耀老師所說的，現在人都利用文明的懶惰，這種發簡訊就是「商品化」，沒有什麼獨特性，也許對方看完就刪除了。若親自打電話拜訪每一個人，就是製造一種「體驗」，就如之前新年，有不少老師和朋友親自打電話來跟我祝賀，這就是一種無法取代的「體驗」。體驗行銷不只可以用在商品，更可以用在個人身上。