2009年6月13日 星期六

天使與魔鬼行銷 Part 1

王文華的天使與魔鬼行銷。

如何分辨顧客哪些是天使與魔鬼,有些顧客是讓我們賺錢的天使,有些顧客是讓我們賠錢的魔鬼。

對發卡銀行來說,天使顧客是把一大筆債留在帳戶中,但每個月又準時繳交最低利息。但若拿捏不好導致壞帳,就會變成從天使顧客瞬間變成魔鬼顧客。

顧客生而是不平等的,每個公司有20%的顧客造就其利潤,而最低那20%卻常常讓公司賠錢。我們通常經營我們生意的想法都錯了,我們的組織是產品的組合,但要把組織看成顧客的組合,例如汽車公司賣不同種的汽車,但實際上應該要想我們有哪些顧客,這些顧客有哪些特徵?

第一點要仔細分析顧客資料,加拿大多倫多的皇家銀行有一千萬名顧客,每天公司的IT部門會計算一千萬名顧客讓公司賠錢還是賺錢,也就是計算一千萬名顧客昨天是否有和公司互動,於是累積三個月就可以決定這個顧客是公司的天使還是魔鬼。