圖書推車

我們值圖推時，病人通常不管我們說什麼總是先拒絕。所以我們一定要特別強調「免費的書籍」，尤其是「免費」這兩個字。若病人拒絕我們時，我們不要恢心，因為大部份的病人總是「先拒絕再判斷」，他們說「不要」以後就開觀察、開始思考他好像也需要看點書，然後突然又想借了。所以當病人拒絕我們時我們不用急著走，應該即時幫他們介紹我們有那些書籍以及借閱方式，讓病人可以「反悔」。因為我遇過太多次病人明明說不要，最後又走出來借書的經驗。當然若病人書沒看完或已經借了就不用再多說了。

另外，在鼓勵病人借書時，可以使用「賣蛋餅理論」。所謂「賣蛋餅理論」是指：同時有兩家店在賣蛋餅，有一家店每次客人來時都問：「請問蛋餅要打蛋嗎？」，客人就回答要不要加蛋就可以了。另外一家店每次客人來時都問：「請問要打幾顆蛋？」客人都會很訝異：「蛋餅打一顆蛋就好啦！？」所以後者蛋餅店的生意通常比前者好。至於為什麼，大家可以想想看。

最近有許多大量重覆的雜誌是可以免費贈閱的，但通常每個人都不知道，所以不會去留意，也因此過了好幾個月後雜誌還是剩很多。最近亞藝影音在推出一個活動，叫「租了不用還」，他們把一些二手的影片提供出租，而且是租了以後完全不用還，等於就是送給你一樣，其實是賣給消費者的一種新手法。上次我推圖推時，也向一些病人推薦讀者文摘，宣稱「借了不用還」，成效還不錯。他們很訝異，「真的不用還？」，我說：「是真的！」，其實根本是送給他們，但我們講「送給你」好像有點太偉大了，用「借了不用還」這句不僅可以拉近與病人彼此距離，反而也讓他們感覺更高興，因為他們是用「借」的所以不會有「虧欠你」的感覺。當然不用擔心雜誌會不夠，因為會看的自然會要，不會看的再怎麼推薦他們也不要。我已經實驗過。

另外，我們在每次進入病房時，儘可能地把話加長。像日本人認為，話講得愈長愈有禮貌，也因此同樣一句「謝謝」的日本話，把它講得愈長，別人會愈覺得你很有禮貌。所以我們應該盡量用：「您好！我是長庚志工。我們有免費的書籍提供借閱，請問您要借書嗎？」盡量不要用：「要借書嗎？」(有人是這樣問的)，若問的那麼短相對的病人回的話也會愈短，甚至不回答。多講一些可以增進自己的親和力：「阿伯，晚安呀。吃飽沒？我是長庚志工。我們有免費的書籍提供借閱，要不要看點書？我們又雜誌、小說、散文......等。」

最後還是「免費」這兩個字特別重要，若沒講「免費」常常會被病人誤會我們在賣書，這種情形也發生過很多次，所以多加強「免費」對病人的映像，且不是送給他們，借了要還的。例如我們可以一進去說：「您好！我們是長庚志工。我們有『免費』的書籍提供借閱，請問您要借書嗎？」，病人問：「你們有什麼書？」「我們有小說、雜誌、散文、漫畫、兒童書籍，通通『免費』借閱喔。」，病人又問：「要怎麼借？」「一個人可以借五本，而且是『免費』提供借閱的喔。」病人再問：「有沒有壹週刊？」「有有有，在這兒，這也是完全『免費』借閱的喔。」病人再問：「要不要登記？」「因為這是提供『免費』借閱的，所以我登記數量就可以了。」病人又問：「看完了要怎麼還？」「因為這是『免費』提供借閱的，所以直接投到還書箱就可以了。」相信這樣病人應該不會不知道這是「免費」借閱的吧。

最後我們要有一顆熱忱付出的心，以及愉快的心情，相信就可以把服務最到最好。