2011年11月8日 星期二

圖書推車

我們值圖推時,病人通常不管我們說什麼總是先拒絕。所以我們一定要特別強調「免費的書籍」,尤其是「免費」這兩個字。若病人拒絕我們時,我們不要恢心,因為大部份的病人總是「先拒絕再判斷」,他們說「不要」以後就開觀察、開始思考他好像也需要看點書,然後突然又想借了。所以當病人拒絕我們時我們不用急著走,應該即時幫他們介紹我們有那些書籍以及借閱方式,讓病人可以「反悔」。因為我遇過太多次病人明明說不要,最後又走出來借書的經驗。當然若病人書沒看完或已經借了就不用再多說了。

另外,在鼓勵病人借書時,可以使用「賣蛋餅理論」。所謂「賣蛋餅理論」是指:同時有兩家店在賣蛋餅,有一家店每次客人來時都問:「請問蛋餅要打蛋嗎?」,客人就回答要不要加蛋就可以了。另外一家店每次客人來時都問:「請問要打幾顆蛋?」客人都會很訝異:「蛋餅打一顆蛋就好啦!?」所以後者蛋餅店的生意通常比前者好。至於為什麼,大家可以想想看。

最近有許多大量重覆的雜誌是可以免費贈閱的,但通常每個人都不知道,所以不會去留意,也因此過了好幾個月後雜誌還是剩很多。最近亞藝影音在推出一個活動,叫「租了不用還」,他們把一些二手的影片提供出租,而且是租了以後完全不用還,等於就是送給你一樣,其實是賣給消費者的一種新手法。上次我推圖推時,也向一些病人推薦讀者文摘,宣稱「借了不用還」,成效還不錯。他們很訝異,「真的不用還?」,我說:「是真的!」,其實根本是送給他們,但我們講「送給你」好像有點太偉大了,用「借了不用還」這句不僅可以拉近與病人彼此距離,反而也讓他們感覺更高興,因為他們是用「借」的所以不會有「虧欠你」的感覺。當然不用擔心雜誌會不夠,因為會看的自然會要,不會看的再怎麼推薦他們也不要。我已經實驗過。

另外,我們在每次進入病房時,儘可能地把話加長。像日本人認為,話講得愈長愈有禮貌,也因此同樣一句「謝謝」的日本話,把它講得愈長,別人會愈覺得你很有禮貌。所以我們應該盡量用:「您好!我是長庚志工。我們有免費的書籍提供借閱,請問您要借書嗎?」盡量不要用:「要借書嗎?」(有人是這樣問的),若問的那麼短相對的病人回的話也會愈短,甚至不回答。多講一些可以增進自己的親和力:「阿伯,晚安呀。吃飽沒?我是長庚志工。我們有免費的書籍提供借閱,要不要看點書?我們又雜誌、小說、散文......等。」

最後還是「免費」這兩個字特別重要,若沒講「免費」常常會被病人誤會我們在賣書,這種情形也發生過很多次,所以多加強「免費」對病人的映像,且不是送給他們,借了要還的。例如我們可以一進去說:「您好!我們是長庚志工。我們有『免費』的書籍提供借閱,請問您要借書嗎?」,病人問:「你們有什麼書?」「我們有小說、雜誌、散文、漫畫、兒童書籍,通通『免費』借閱喔。」,病人又問:「要怎麼借?」「一個人可以借五本,而且是『免費』提供借閱的喔。」病人再問:「有沒有壹週刊?」「有有有,在這兒,這也是完全『免費』借閱的喔。」病人再問:「要不要登記?」「因為這是提供『免費』借閱的,所以我登記數量就可以了。」病人又問:「看完了要怎麼還?」「因為這是『免費』提供借閱的,所以直接投到還書箱就可以了。」相信這樣病人應該不會不知道這是「免費」借閱的吧。

最後我們要有一顆熱忱付出的心,以及愉快的心情,相信就可以把服務最到最好。