2012年8月28日 星期二

我的台灣想像

這是嚴長壽總裁最新的力作,我不到兩週就把這本書看完了!這本書主要是收錄嚴長壽總裁歷年發表在報章專欄的文章,將其集結成冊,對於台灣的文化與觀光,提供一套獨特的見解與看法。

嚴長壽總裁說,當韓國、大陸、日本努力擺脫過去、面對挑戰、不斷蛻變成長之際,反觀台灣這幾年下來進步有限,而且一點一滴不斷的消耗、掏空自己。為什麼我們看不出台灣最大的優勢是文化,最大的弱點在於國際化。過去台灣因緣際會累積了充沛的人才,成為我們文化經濟成長爆發的能量,可是將來我們還有這樣的機會嗎?如今,台灣寄望能與大陸一起成長,可一旦大陸為自己盲目的發展付出代價,我們又能到哪去寄生?

嚴長壽總裁說,一個服務性的人,要能懂得體貼、關懷別人,甚至遷就別人。廚師所謂「專業」就是「標準化」,是不能被改變的,但事實上,顧客來自各地,吃東西習慣的濃淡輕重,本來就有很大的差異。我們的工作不是給他一個標準模式,而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。嚴長壽總裁提出服務業四大準則:

一、每位員工都是主人。

二、尊重每個顧客的獨特性。

三、「好」的服務是「有求必應」,但「卓越」的服務是「想在顧客前面」。

四、絕不輕易說「不」。

關於花東地區觀光問題,嚴長壽總裁認為,通常觀光客要的四樣東西,吃什麼?看什麼?玩什麼?買什麼?國民旅遊人潮只出現在週末假期,投資效益過低,當週末供應量增加,就意味平時供應量的相對增多,也就是到了平日將有更多公共設施的閒置、民間投資的浪費及更大的競爭與殺價。台灣已無法再用廉價商品贏得未來的市場。

關於澎湖博弈,嚴長壽總裁認為,我們真正的問題是夏天來不及載客人,冬天載步到客人,事實上這種「暴飲暴食」的旅遊模式,就是澎湖的問題核心所在。

關於陸客的問題,陸客來台已飆到來台觀光人數排行第一名,但回頭看除了團客仍然以超低團費吸引、完全掌握在大陸出團旅行社手中,台灣旅行社以不敷成本的報價削價競爭,更遑論品質可言,「台灣感動」只剩下少數獨立旅行能力的特定訪問人員、交換學生能感受了。

後面嚴長壽總裁又談及文化,這才是台灣的軟實力!