2013年2月15日 星期五

服務業行銷

王文華的服務業行銷。前陣子消基會點名20家人氣餐廳不友善、限制多。大牌方式有不提供預約、限制用餐時間、限制最低消費、過號重排。交通部觀光局舉辦好客民宿標章認證,這些民宿都是小小的,但做得很有味道,有人味,每位顧客進來都能獲得獨特經驗,甚至走的時候會感動。

很多公司在成功之後,爲了增家盈收、爲了服務更多客戶,慢慢就開始變質了,過去還沒成功時都是以顧客為出發點,成功之後因為顧客太多了,就以店為出發點,很多政策都是思考如何方便接到更多客戶。於是發展出一種人性本惡、產生很多防弊重於心力的SOP,服務很機械化也不友善。

為什麼不接受預約,因為相信人性本惡,很多無聊人會去預約,最後不出現,於是會影響他多賺這筆生意,於是不讓人預約。相對的,這些好客民宿,就是因為不成功、接客量較少,就能維持服務業的出衷,以顧客為出發點。服務業要檢討如何當量漸漸變大,還能保持這種服務的質感。

一、要有特色:不能機械化,要有特色。花蓮麵包民宿主人幫客人做早餐麵包,因為麵包太好吃了,後來在民宿旁邊多加一個烘焙坊,很多人為了吃麵包而住民宿。成功會不會讓我們忘記原本的特色,把人味服務換成機械服務。宜蘭科技民宿,以前在新竹科技園區的夫婦,看破紅塵,到宜蘭開民宿,把過去在晶圓廠做事的方式,導引到民宿中。如宜蘭很濕,尤其牆常常會沾水垢變嘿,所以牆都裝上導引水的設施,看起來像是鋁條,把水都排乾淨,牆就很乾淨。例如把無塵室的經驗用在民宿中,有一個中央集塵設備,很安靜的把灰塵吸到室外,也沒有臭味。因為科技會冷冰冰感覺,於是在民宿內畫上花和鳥,視覺上感覺是童話森林。

二、維持顧客為中心:大旅館要開很多房間,把空間做最極致的運用,民宿不一樣,樹也民宿把地保留給植物和樹。一大遍樹中只有幾個房間,進入房間又有很多植物,房間牆壁都是透明玻璃,室內都像是在室外的感覺。澎湖人魚之丘,每間都是海景的VIEW,房間不必多,寧願少賺一點錢,但希望每個人來的體驗是完整的。維持以消費者為出發點的出衷,而不是以商家賺錢為出發點。

三、貼心提醒:有一個台東沐泉民宿,推出炸邯鄲套餐,提供炸邯鄲應有的裝備,耳塞和口罩都會準備,這就是細心,多少民宿量大的時候還會兼顧到這些就難了。