服務業行銷

王文華的服務業行銷。前陣子消基會點名20家人氣餐廳不友善、限制多。大牌方式有不提供預約、限制用餐時間、限制最低消費、過號重排。交通部觀光局舉辦好客民宿標章認證，這些民宿都是小小的，但做得很有味道，有人味，每位顧客進來都能獲得獨特經驗，甚至走的時候會感動。

很多公司在成功之後，爲了增家盈收、爲了服務更多客戶，慢慢就開始變質了，過去還沒成功時都是以顧客為出發點，成功之後因為顧客太多了，就以店為出發點，很多政策都是思考如何方便接到更多客戶。於是發展出一種人性本惡、產生很多防弊重於心力的SOP，服務很機械化也不友善。

為什麼不接受預約，因為相信人性本惡，很多無聊人會去預約，最後不出現，於是會影響他多賺這筆生意，於是不讓人預約。相對的，這些好客民宿，就是因為不成功、接客量較少，就能維持服務業的出衷，以顧客為出發點。服務業要檢討如何當量漸漸變大，還能保持這種服務的質感。

一、要有特色：不能機械化，要有特色。花蓮麵包民宿主人幫客人做早餐麵包，因為麵包太好吃了，後來在民宿旁邊多加一個烘焙坊，很多人為了吃麵包而住民宿。成功會不會讓我們忘記原本的特色，把人味服務換成機械服務。宜蘭科技民宿，以前在新竹科技園區的夫婦，看破紅塵，到宜蘭開民宿，把過去在晶圓廠做事的方式，導引到民宿中。如宜蘭很濕，尤其牆常常會沾水垢變嘿，所以牆都裝上導引水的設施，看起來像是鋁條，把水都排乾淨，牆就很乾淨。例如把無塵室的經驗用在民宿中，有一個中央集塵設備，很安靜的把灰塵吸到室外，也沒有臭味。因為科技會冷冰冰感覺，於是在民宿內畫上花和鳥，視覺上感覺是童話森林。

二、維持顧客為中心：大旅館要開很多房間，把空間做最極致的運用，民宿不一樣，樹也民宿把地保留給植物和樹。一大遍樹中只有幾個房間，進入房間又有很多植物，房間牆壁都是透明玻璃，室內都像是在室外的感覺。澎湖人魚之丘，每間都是海景的VIEW，房間不必多，寧願少賺一點錢，但希望每個人來的體驗是完整的。維持以消費者為出發點的出衷，而不是以商家賺錢為出發點。

三、貼心提醒：有一個台東沐泉民宿，推出炸邯鄲套餐，提供炸邯鄲應有的裝備，耳塞和口罩都會準備，這就是細心，多少民宿量大的時候還會兼顧到這些就難了。